Manejo de emociones en el servicio al cliente

¿Por qué algunas empresas, a pesar de contar con excelentes procesos y capacitaciones, siguen recibiendo quejas por la atención que brindan? Invierten tiempo o recursos en desarrollar procedimientos, capacitar a su personal y perfeccionar cada detalle del servicio. Sin embargo, existe un factor que puede derrumbar en minutos todo ese esfuerzo: el mal manejo de las emociones.

Un colaborador estresado, frustrado o emocionalmente agotado difícilmente podrá ofrecer una experiencia positiva al cliente, ocasionando que la calidad del servicio se deteriore,la satisfacción del cliente disminuya y la reputación de la empresa comenzará a verse afectada.

La calidad del servicio también depende de cómo gestionamos nuestras emociones. Debemos dedicar unos minutos a concentrarnos antes de iniciar la jornada y al finalizar reflexionar sobre cómo nos sentimos, para fortalecer el autocontrol. Reconocer las emociones permite responder con mayor claridad ante clientes difíciles y situaciones inesperadas.

Tres consejos prácticos:

✔️ Detecta tu detonante emocional. Reconocer qué palabras, actitudes o conductas te hacen perder la calma permite prepararte antes de que ocurra.

✔️ Evalúa tu nivel de tensión al terminar cada atención. Si notas que aumenta con cada cliente, es una señal para regularte antes de que afecte la calidad de tu servicio.

✔️ Separa el problema de la persona. La mayoría de los clientes expresa una necesidad, no un ataque personal; hacer esa distinción reduce las respuestas impulsivas.

Una actitud consciente y positiva permitirá adaptarnos mejor a los desafíos, para brindar un servicio más humano y profesional.

Las emociones son alteraciones súbitas y rápidas que se experimentan desde nuestro estado de ánimo a causa de ideas, recuerdos o circunstancias. Las más comunes en atención a clientes pueden ser el temor, disgusto, ira o vergüenza, entre otras sensaciones fugaces que desprenden sentimientos, que pueden ser duraderos, hablando en términos de temporalidad o circunstancia.

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Cuando se tiene autocontrol, aseguramos tener un dominio de nuestras acciones o reacciones, construyendo la facultad de frenar impulsos, pensar antes de actuar, dependemos mucho del desarrollo de nuestras habilidades.

Es necesario que conocer el servicio que estamos ofreciendo y poner en práctica habilidades de comunicación, empatía y transparencia, abiertos al conocimiento para tener un mayor dominio sobre el servicio que implica; el funcionamiento de los sistemas, procesos y acciones que tienen que ejecutarse para cumplirse en tiempo y forma.

Un servicio de excelencia favorecerá la captación de clientes por referencia y el incremento de ventas, también se conservará la reputación de la empresa, además de reducir quejas. Recuerda que "atender es fundamentalmente servir a ayudar a una persona a encontrar soluciones".

 

Marissa Lopez. ❤